Marketing Relacional, tal como nos tempos dos nossos Avós...
Nos tempos dos nossos avós o consumidor era tratado de uma forma muito próxima. Como a concorrência era bem menor, frequentava-se
quase sempre os mesmos sítios, como que por hábito, onde os consumidores eram conhecidos pelo nome, sabia-se onde vivíamos, que tipo de produtos procuravam, gostavam e comprávam. Sabia-se como o cliente gostava de ser servido e como pagar, e tudo isto era objecto de registo na memória do logista...Nesta perspectiva, dividiam-se inconscientemente os clientes em grupos de maior ou menor valor para o negócio. Desta forma, personalizavam-se os serviços e produtos para que se adequassem às necessidades e ao valor de cada cliente, não se desperdiçavam recursos mantendo em stock produtos ou desenvolvendo serviços que o cliente não comprasse.
No entanto, com a Revolução Industrial, assiste-se à massificação de produtos e serviços a mercados de massas, e de um momento para o outro, o Marketing One-to-one – não interiorizado enquanto modelo de marketing – foi esquecido. O foco deixa de ser o cliente individual para passar a ser a quota de mercado. Passam-se a estudar os mercados, realizam-se pesquisas de mercado e segmentações e criam-se modelos estatísticos que permitam prever tendências e padrões de compra.
“O Marketing Relacional é o conjunto de todas as actividades dirigidas aos nossos clientes com o objectivo de fidelizar e rentabilizar. A primeira diferença é que o marketing relacional não é de conquista, são soluções dirigidas exclusivamente para os clientes.”
Hoje em dia qualquer empresa faz uso deste tipo de técnica, no entanto, está mais vocacionado para empresas de serviços - bancos, companhias de seguros, empresas de segurança. E torna-se menos útil para empresas de grande consumo, como a Coca Cola.
É importante prestar um serviço de excelência a todos os clientes por forma a conseguirmos fidelizar o máximo de clientes. A empresa deve dirigir-se aos segmentos de clientes sobre os quais pode fazer uma campanha significativa. Porém, não significa que esqueça os restantes clientes, pois tem de lhes prestar um serviço de qualidade – como um atendimento personalizado –, “mas não pode dar a todos uma caneta Montblanc, senão vamos todos à falência.”
Porém o cliente C
amaleão, está bem presente nos nossos dias, e cda vez são mais... o que torna mais difícil o marketing one-to- one.Um cliente que muda de estilo de consumo pode ser perigoso, porque o objectivo do marketing one-to-one é conhecer bem o cliente, onde se agrupam os clientes que tem características similares (psicológicas, sociológicas, económicas, demográficas).
Mas se o cliente é camaleão por natureza é muito difícil seguir a evolução dos seus gostos. Se o cliente for obcecado pelo preço, recusar-se-á a "casar" com uma determinada marca, espaço ou empresa, neste caso, o programa de marketing one-to-one deve ser desenhado para conhecer os clientes que a empresa considera interessantes ou fidelizáveis, uma vez que todas as tentativas que façamos com este tipo de cliente será em vão...
Assim, é determinante focarmo-nos no cliente que assenta nas características desejadas pela empresa.
É importante prestar um serviço de excelência a todos os clientes por forma a conseguirmos fidelizar o máximo de clientes. A empresa deve dirigir-se aos segmentos de clientes sobre os quais pode fazer uma campanha significativa. Porém, não significa que esqueça os restantes clientes, pois tem de lhes prestar um serviço de qualidade – como um atendimento personalizado –, “mas não pode dar a todos uma caneta Montblanc, senão vamos todos à falência.”
Porém o cliente C
amaleão, está bem presente nos nossos dias, e cda vez são mais... o que torna mais difícil o marketing one-to- one.Um cliente que muda de estilo de consumo pode ser perigoso, porque o objectivo do marketing one-to-one é conhecer bem o cliente, onde se agrupam os clientes que tem características similares (psicológicas, sociológicas, económicas, demográficas).Mas se o cliente é camaleão por natureza é muito difícil seguir a evolução dos seus gostos. Se o cliente for obcecado pelo preço, recusar-se-á a "casar" com uma determinada marca, espaço ou empresa, neste caso, o programa de marketing one-to-one deve ser desenhado para conhecer os clientes que a empresa considera interessantes ou fidelizáveis, uma vez que todas as tentativas que façamos com este tipo de cliente será em vão...
Assim, é determinante focarmo-nos no cliente que assenta nas características desejadas pela empresa.
VANTAGENS:
E num momento em que a crise económica é generalizada, obrigando a um controlo maior sobre os gastos de comunicação, o marketing relacional, através das possibilidades que apresenta, nomeadamente em medir resultados e perceber o impacto directo nas vendas, o retorno do investimento e analisar o lifetime value do cliente, apresenta-se como uma ferramenta bastante eficaz. Estas dificuldades económicas sentidas no país são uma das razões para que, mesmo as marcas de grande consumo, que tradicionalmente apostavam mais em mass-media, tenham começado a apostar em estratégias de Marketing Relacional.
DESVANTAGENS:
O email marketing é uma ferramenta muito valiosa para manter o diálogo com o cliente, para interagir, e manter o marketing relacional activo, mas pode ser igualmente perigosa se não atender a certos princípios. É recomendável escolher com muito cuidado e atenção o parceiro com o qual irá começar a comunicar através deste meio, ou seja o nosso cliente. Pois, só uma base de dados receptiva pode garantir o sucesso da acção.
O email marketing é uma ferramenta muito valiosa para manter o diálogo com o cliente, para interagir, e manter o marketing relacional activo, mas pode ser igualmente perigosa se não atender a certos princípios. É recomendável escolher com muito cuidado e atenção o parceiro com o qual irá começar a comunicar através deste meio, ou seja o nosso cliente. Pois, só uma base de dados receptiva pode garantir o sucesso da acção.
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